口コミ評価★4以上を実現する治療院の接遇改善7ステップ

口コミの評価が思うように上がらず、どう改善すればいいか分からない——そんな悩みを抱えていませんか？

治療技術に自信があっても、接遇（せつぐ：患者さんへの対応・もてなし） の質が低いと、口コミ評価はなかなか上がりません。患者さんが「また来たい」「友人に紹介したい」と思う瞬間は、施術の場面だけではないのです。

この記事では、口コミ評価★4以上を実現した治療院が実践した接遇改善の7つのステップを、具体的な手順とともに解説します。今日から取り組めることばかりなので、ぜひ最後まで読んでみてください。

なぜ接遇が口コミ評価を左右するのか

口コミ評価と接遇の関係を理解することが、改善の第一歩です。

Googleマップの口コミを分析すると、低評価（★1〜2）のコメントに登場する言葉の約60%は「対応が冷たかった」「説明がなかった」「待ち時間が長かった」など、施術内容ではなく接遇に関する不満です。

逆に高評価（★4〜5）のコメントには「丁寧に話を聞いてくれた」「スタッフの笑顔が温かかった」「来るたびに名前を覚えてくれている」という言葉が並びます。

「施術の効果はどこも大差ない。でも、あの院のスタッフさんの対応が好きだから通い続けています」
——40代女性患者さんの口コミより

患者さんは施術の品質だけでなく、体験全体を評価しています。接遇を改善することが、口コミ評価アップへの最短ルートなのです。

口コミ評価が低い院に共通する3つの接遇の課題

多くの院に共通する課題は以下の3つです。

• 受付・案内時の笑顔と声かけが不足している
• 施術前後の説明が少なく、患者さんが不安を感じている
• スタッフによって対応の質にばらつきがある

これらはどれも、少しの意識と仕組みの整備で改善できます。

口コミ評価を上げる接遇改善7ステップ

実際に★3台から★4.3まで評価を上げた整骨院が取り組んだ手順をご紹介します。

ステップ1：受付での「第一声」を統一する

患者さんの第一印象を決めるのは、来院から最初の10秒です。

「いらっしゃいませ」から「こんにちは、お待ちしていました！」に変えるだけで、患者さんの表情が明らかに変わります。受付での第一声をスタッフ全員で統一し、毎朝のミーティングで確認しましょう。

具体的な改善ポイントは次のとおりです。

• 来院したら必ず目を合わせて笑顔で挨拶する
• 再診患者さんには「先週はいかがでしたか？」と一言添える
• 混雑時も「少々お待ちください」と必ず声かけをする

ステップ2：問診時の「傾聴トーク」を導入する

患者さんが最も不満を感じやすいのが、「話を聞いてもらえなかった」という体験です。

問診では、症状を聞くだけでなく「それはいつ頃から？」「どんなときに特につらいですか？」と深掘りする質問を意識的に取り入れましょう。

ステップ3：施術前に「今日の目標」を共有する

施術の内容や目的を事前に説明することで、患者さんの不安が大きく減ります。

「今日は腰の緊張を中心にほぐしていきます。15分ほどかかりますが、途中で痛みを感じたらすぐにおっしゃってください」というような一言で十分です。

事前説明によって期待値が整うため、施術後の満足度が上がり、口コミ評価にも直結します。

ステップ4：施術後の「変化の確認」を必ず行う

施術が終わったあと、患者さんに変化を確認していますか？

「施術の前と比べて、腰の感じはいかがですか？」と一言聞くだけで、患者さんは自分の変化を実感しやすくなります。この確認が「効果があった」という体験につながり、高評価の口コミが生まれやすくなります。

「施術後に『どうですか？』と聞いてもらえた院は、ここだけでした。それだけで、すごく丁寧に診てもらえた気がして。」
——50代男性患者さんの声

ステップ5：会計・見送り時に「次回への橋渡し」をする

会計は患者さんとの最後の接点です。ここで好印象を残せると、再来院率と口コミ率の両方が上がります。

効果的な見送りの言葉の例を紹介します。

• 「今日はお疲れ様でした。〇〇を気をつけてお過ごしください」
• 「次回は木曜日でよろしいですか？またお待ちしています」
• 「お気をつけてお帰りください。お大事に」

スタッフ全員が患者さんの退院を見届けて、必ず声をかけるルールを作るだけで、院の雰囲気が大きく変わります。

ステップ6：スタッフの接遇を「見える化」して統一する

オーナー一人が頑張っても、スタッフの対応がバラバラでは口コミ評価は安定しません。

接遇のレベルを統一するために、以下の取り組みが効果的です。

• 接遇チェックリストを作成し、週1回スタッフと確認する
• ロールプレイングを月1回実施し、受付・問診・見送りを練習する
• 患者さんのお褒めの言葉をスタッフと共有し、モチベーションを上げる

接遇の基準が「言葉」として明文化されると、新しいスタッフも素早く習得できます。

ステップ7：口コミをお願いするタイミングを決める

接遇を改善しても、患者さんから自発的に口コミを書いてもらうのは簡単ではありません。

施術後の満足度が高い瞬間にお願いするのが最も効果的です。具体的には次の流れがおすすめです。

• 施術後の変化確認で「良くなりましたね！」と盛り上がった直後
• 「よろしければ、Googleマップに感想を書いていただけると励みになります」と自然に伝える
• QRコードを印刷したカードを手渡しする

ある整骨院では、このカードを導入してから月の新規口コミ数が2件→11件に増加し、3ヶ月で評価が★3.6から★4.2に上がりました。

接遇改善を継続するための仕組みづくり

接遇改善は「一度やれば終わり」ではありません。継続するための仕組みが必要です。

毎朝5分の「接遇ミーティング」を習慣化する

スタッフ全員で毎朝5分だけ集まり、以下を確認する習慣を作りましょう。

• 昨日の患者さんの反応で気になったことはあったか
• 今日の予約患者さんの中に、特別なケアが必要な方はいるか
• 接遇チェックリストの今週のテーマの確認

短い時間でも継続することで、スタッフ全員の意識が変わっていきます。

月1回の口コミ分析で改善点を発見する

毎月1回、Googleマップの口コミをスタッフと一緒に読み返しましょう。

良い口コミはスタッフへの感謝として共有し、改善の余地があるコメントは「どうすれば防げたか」を話し合う機会にします。口コミを「評価の結果」ではなく「改善のヒント」として使うことが、接遇の継続的な向上につながります。

まとめ

口コミ評価を上げるための接遇改善のポイントをまとめます。

• 口コミの低評価の約60%は、施術ではなく接遇への不満が原因
• 第一声・傾聴・施術前説明・施術後確認・見送りの5つの場面を改善する
• 接遇の基準をチェックリストで「見える化」し、スタッフ全員で統一する
• 患者さんの満足度が高い瞬間にQRコードカードで口コミをお願いする
• 毎朝5分のミーティングと月1回の口コミ分析で改善を継続する

接遇の改善は、費用をかけずに今日から始められる最強の集客施策です。まずはステップ1の「第一声の統一」から試してみてください。

SNSでの情報発信と組み合わせることで、口コミ評価の向上効果はさらに高まります。治療院のSNS集客を自動化する『こえむすび』について、詳しくはこちらをご覧ください。