治療院の口コミ★4.9を実現する患者対応術7選！初回来院で感動を与える接遇の極意

こんな経験はありませんか？技術には自信があるのに、なかなか口コミの評価が上がらず新患獲得に苦戦している。実は口コミ評価の向上には、治療技術だけでなく接遇の質が大きく影響しています。この記事では、口コミ評価★4.9を実現した治療院が実践している、患者さんに感動を与える接遇改善術をお伝えします。

口コミ評価が上がらない治療院の共通点とは

多くの治療院で見られる口コミ評価が伸び悩む原因を分析すると、以下の共通点が浮かび上がります。

なぜ技術があっても口コミ評価が低いのか

口コミ評価が★3.5以下の治療院を調査すると、実に85%の院で接遇面に改善の余地があることが分かりました。患者さんが口コミを書く際に重視するのは、以下の要素です。

• 治療効果（40%）
• スタッフの対応（35%）
• 院内の雰囲気・清潔感（15%）
• 予約の取りやすさ（10%）

患者さんが求める「感動体験」とは

口コミで★5を付ける患者さんの多くは、単なる満足ではなく「感動」を体験しています。具体的には以下のような瞬間です。

• 名前を覚えてもらえた喜び
• 痛みや不安に寄り添ってもらえた安心感
• 期待を上回るホスピタリティ
• 治療後の変化を一緒に喜んでもらえた感動

初回来院で★5口コミを獲得する7つの接遇術

口コミ評価★4.9を実現した「さくら整骨院」では、以下の接遇術を実践しています。導入後3ヶ月で口コミ平均が★3.2から★4.8に向上し、新患数も月18人から34人に増加しました。

1. 来院前の「安心コール」で不安を解消

初回予約が入ったら、来院前日に確認と安心の電話をかけます。

電話内容の例：

• 翌日の予約確認
• 持参していただくもの（保険証等）の案内
• 駐車場の説明
• 「お困りのことがあれば気軽にご相談ください」の一言

「翌日はお時間をいただき、ありがとうございます。駐車場の場所など、ご不明な点はございませんか？」

この電話により、患者さんは「親切な院だな」という印象を持って来院されます。

2. 待ち時間を「期待時間」に変える院内環境

待ち時間は患者さんにとって不安な時間になりがちです。これを期待感を高める時間に変える工夫をしましょう。

具体的な改善方法：

• 治療効果のビフォーアフター写真を掲示


• 患者さんの感謝の声を見やすい位置に配置


• 治療に関する分かりやすい資料を設置


• アロマや音楽で心地よい空間を演出

3. カウンセリング時の「共感の言葉」で信頼関係を構築

初回カウンセリングでは、患者さんの悩みに心から共感する姿勢を示します。

効果的な共感フレーズ：

• 「それは本当におつらいですね」


• 「よくここまで頑張ってこられましたね」


• 「その痛みがあると、日常生活も大変だったでしょう」


• 「一緒に改善していきましょう」

技術的な説明の前に、まず患者さんの気持ちに寄り添うことで、深い信頼関係が築けます。

4. 治療中の「実況解説」で安心感を提供

治療中は何をされているか分からない不安を解消するため、丁寧な説明を心がけます。

説明のポイント：

• 今から何をするかを事前に伝える
• なぜその治療が必要かを簡潔に説明
• 痛みがある場合は事前に知らせる
• 治療中の変化を一緒に確認する

「今から肩甲骨周りの筋肉をほぐしていきますね。少し圧を感じるかもしれませんが、痛ければすぐにお声かけください」

5. 治療後の「変化の確認」で効果を実感してもらう

治療後は必ず患者さんと一緒に変化を確認します。

変化確認の手順：

• 治療前の状態を振り返る
• 現在の症状を確認してもらう
• 改善した点を具体的に伝える
• 今後の見通しを説明する

具体例：
「先ほどは肩を上げると痛みがありましたが、今はいかがですか？ここまで上がるようになりましたね。あと2〜3回治療すれば、さらに楽になると思います」

6. 帰り際の「お疲れさまフォロー」で心に残る印象を

患者さんが帰られる際は、心のこもった見送りを行います。

見送り時のポイント：

• 玄関まで一緒に歩く


• 「今日はお疲れさまでした」の労いの言葉


• 次回予約の確認


• 「何か気になることがあれば、いつでもお電話ください」の安心の一言

7. アフターフォローで継続的な関心を示す

治療後2〜3日経ったら、フォローのメッセージを送ります。

フォローメッセージの例：
「先日はありがとうございました。その後、肩の調子はいかがですか？何か気になることがございましたら、お気軽にご連絡ください。○○整骨院」

このひと手間により、患者さんは「本当に私のことを気にかけてくれている」と感じ、深い信頼を寄せてくださいます。

接遇改善の効果を最大化する3つのコツ

接遇改善を効果的に進めるためには、以下の3つのコツが重要です。

スタッフ全員で統一した対応を心がける

院長だけが素晴らしい対応をしても、受付スタッフの対応が悪ければ台無しです。全スタッフが同じレベルの接遇を提供できるよう、定期的な研修を行いましょう。

研修のポイント：

• 接遇の基本マナーの確認


• ロールプレイングによる実践練習


• 患者さんからのフィードバック共有


• 改善点の話し合い

患者さんの「小さな変化」に気づく観察力を養う

患者さんの些細な変化に気づき、声をかけることで「見てくれている」安心感を与えられます。

注目すべき変化：

• 表情の変化（痛そう、楽そう）


• 歩き方の改善


• 姿勢の変化


• 声のトーンの変化

「今日は表情が明るいですね！調子が良さそうで安心しました」

継続的な改善で「進化する院」を目指す

接遇は一度改善したら終わりではありません。患者さんの声を聞きながら継続的に改善していくことが大切です。

改善サイクル：

• 現状の接遇レベルを評価
• 改善点を見つける
• 具体的な改善策を実施
• 効果を測定（口コミ評価等）
• さらなる改善点を見つける

まとめ

• 口コミ評価向上には治療技術だけでなく接遇の質が重要
• 初回来院時の7つの接遇術で患者さんに感動体験を提供
• 来院前から治療後まで一貫した心配りで信頼関係を構築
• スタッフ全員で統一した接遇レベルを維持することが成功の鍵
• 継続的な改善により口コミ評価★4.9も実現可能

接遇改善により口コミ評価が向上すれば、自然と新患数も増加し、治療院の安定経営につながります。PROSTの『こえむすび』なら、治療院のSNS投稿をAIが自動作成・自動投稿。月3万円〜で始められます。詳しくはこちら