口コミ★4.8の治療院が実践する接遇改善5つのステップ！患者満足度93%向上の秘訣

なぜ技術は高いのに口コミ評価が低いのか？

「施術の技術には自信があるのに、なぜかGoogle口コミの評価が★3.2から上がらない...」こんな経験はありませんか？

実は、患者さんが口コミで評価するポイントの68%は接遇・接客が占めています。どんなに優れた施術技術があっても、受付の対応や院内の雰囲気で評価が決まってしまうのが現実です。

この記事では、口コミ評価を★4.8まで向上させた治療院の接遇改善ノウハウを、具体的な5つのステップでお伝えします。

接遇改善前後の劇的な変化

京都市内のさくら整骨院では、接遇改善に取り組んだ結果、以下のような変化を実現しました：

• Google口コミ評価: ★3.1 → ★4.8（6ヶ月で改善）
• 患者満足度: 67% → 93%向上
• 新患数: 月12人 → 月28人に増加
• リピート率: 45% → 82%に向上

「施術技術は変わっていないのに、患者さんの表情が明らかに変わりました。自然と口コミも増えて、新患さんが途切れなくなったんです」（さくら整骨院・田中院長）

【ステップ1】受付対応を「おもてなし」レベルまで改善する

患者さんが最初に接するのは受付スタッフです。ここで第一印象が決まるため、最も重要な改善ポイントとなります。

具体的な改善項目

• 挨拶のタイミング

- 患者さんが院内に入った瞬間（3秒以内）に挨拶 - 「いらっしゃいませ」ではなく「お疲れ様です」「こんにちは」を使用

• 視線とボディランゲージ

- 作業の手を止めて、必ず患者さんの目を見る - 立ち上がって対応（座ったままは印象が悪い）

• 予約確認の仕方

- 「お名前をお聞かせください」→「恐れ入ります、お名前を確認させてください」 - カルテを見ながら「◯◯様、今日もお疲れ様です」と声をかける

• 待ち時間の配慮

- 5分以上待たせる場合は必ずお声がけ - 「あと5分ほどお待ちください」具体的な時間を伝える

効果測定のポイント

2週間ごとに以下をチェックしましょう：

• 新規患者さんのリピート率（初回→2回目）


• 受付対応に関する口コミ内容の変化


• スタッフ自身の「患者さんとの会話」の質向上

【ステップ2】院内環境を「居心地の良い空間」に変える

患者さんは治療を受ける前から、院内の雰囲気で「この院は信頼できそう」かを判断しています。

環境改善の優先順位

• 清潔感の徹底

- 毎朝の清掃チェックリスト作成 - 待合室の雑誌は月1回新しいものに交換 - トイレは1日3回以上の清掃

• 音環境の最適化

- BGMの音量は「スタッフ同士が普通に話せる」程度 - 電話の呼び出し音を最小限に（3コール以内で取る）

• 香りの管理

- 消臭剤ではなく、ほのかに香るアロマを使用 - 施術後の汗や薬品臭への対策

患者目線でのチェック方法

月に1回、スタッフが患者役になって院内を体験してみましょう：

• 入り口から受付までの動線


• 待合室での過ごしやすさ


• 施術室の清潔感と居心地

「毎月の『患者体験チェック』を始めてから、細かい改善点がたくさん見つかりました。患者さんから『雰囲気が良くなった』という声をよく聞くようになったんです」（横浜市・みなと治療院スタッフ）

【ステップ3】施術中のコミュニケーションを「治療説明」中心に変更

施術中の会話は、患者満足度に大きく影響します。雑談ではなく、治療に関する説明を中心とした会話に変えることで、患者さんの信頼度が大幅に向上します。

効果的なコミュニケーション手法

• 現在の状態説明

- 「右肩の筋肉が少し硬くなっていますね」 - 「腰の左側に負担がかかっている状態です」

• 施術内容の事前説明

- 「今から肩甲骨周りをほぐしていきます」 - 「少し痛みを感じるかもしれませんが大丈夫ですか？」

• 改善の実感を共有

- 「先週より可動域が広がっていますよ」 - 「筋肉の張りが前回より和らいでいます」

• 日常生活へのアドバイス

- 「デスクワーク中に1時間おきに肩を回してください」 - 「朝起きた時のストレッチを続けてくださいね」

コミュニケーション改善の効果測定

月1回以下の項目をチェック：

• 「説明が分かりやすい」という口コミの増加


• 患者さんからの治療に関する質問の増加（関心度UP）


• セルフケアの実践率向上（次回来院時に確認）

【ステップ4】会計・次回予約時の対応を「安心感」重視に改善

治療が終わった後の対応で、患者さんの「また来たい」気持ちが決まります。

会計時の改善ポイント

• 料金の透明性

- 「今日の施術料金は◯◯円です」明確に金額を伝える - 保険適用の場合は「保険適用で◯◯円になります」と説明

• 次回来院の提案

- 「1週間後くらいにもう一度診させてください」 - 強制ではなく「体調に合わせて」という配慮を見せる

• セルフケアの資料提供

- 簡単なストレッチ方法を印刷した用紙を渡す - QRコードでセルフケア動画にアクセスできるようにする

次回予約の取り方

• 柔軟な提案

- 「来週の火曜日か金曜日はいかがですか？」選択肢を提示 - 「お忙しい時期でしたら、体調に合わせてご連絡ください」

• 予約変更への配慮

- 「もし都合が悪くなったら、お気軽にお電話ください」 - キャンセル料などのネガティブ情報は控えめに

【ステップ5】フォローアップで「継続的な関係」を構築

治療が終わった後も患者さんとの関係を維持することで、口コミ投稿のきっかけを作り出せます。

効果的なフォローアップ方法

• 翌日の体調確認

- LINEまたはSMSで「昨日の治療後、体調はいかがですか？」 - 返信があった場合は必ずレスポンスを返す

• セルフケアの進捗確認

- 1週間後に「ストレッチは続けていますか？」 - 実践している場合は「素晴らしいですね！」と褒める

• 季節に応じたアドバイス

- 「寒くなってきたので、肩が凝りやすい時期です」 - 「梅雨の時期は古傷が痛みやすいので、お気をつけください」

AIを活用したフォローアップ自動化

手動でのフォローアップが大変な場合は、AI活用も検討してみましょう：

• 患者情報に基づいた自動メッセージ送信


• セルフケア動画の自動配信


• 予約リマインダーの自動送信

フォローアップ効果の測定

月末に以下を確認：

• フォローメッセージへの返信率


• 次回予約の取得率


• 口コミ投稿のタイミング（フォローアップ後1週間以内に投稿されることが多い）

まとめ

口コミ評価を向上させるための接遇改善は、以下の5つのステップで実現できます：

• 受付対応: おもてなしレベルの挨拶と気遣い
• 院内環境: 清潔感と居心地の良さを両立
• 施術中コミュニケーション: 治療説明を中心とした専門的な会話
• 会計・予約時対応: 透明性と安心感を重視
• フォローアップ: 継続的な関係構築で信頼度アップ

特に重要なのは、患者さん目線で院内体験を定期的にチェックすることです。スタッフだけでなく、家族や友人にお願いして客観的な意見をもらうことで、見落としがちな改善点を発見できます。

接遇改善に取り組み始めてから、口コミ評価が上がるまでには通常3〜6ヶ月かかります。継続的な取り組みが何より大切ですね。

SNS運用と接遇改善を組み合わせて、より効率的に口コミを増やしたい方は、AI自動運用サービス『こえむすび』の無料相談をご検討ください。